Hva gjør du hvis du vil drikke kaldt vann?
Du ville sannsynligvis kjøpt en kald flaske vann fra nærmeste matbutikk for å ha den. Uansett hvilket yrke du er i, vil du alltid gå til kjøpersiden, det vil si til kundesiden, selv om det er for å kjøpe en flaske vann... I denne endeløse syklusen av relasjoner mellom selgere og kjøpere, møtes vanskelige mennesker kan noen ganger gjøre oss slitne eller opprørte. Spesielt de som jobber i salgsyrket er opplært til å forstå hva slags kunde personen foran dem er mens de tilbyr et produkt eller en tjeneste. Etter disse treningene kan folk fortsatt miste motivasjonen, fordi vårt arbeid er med mennesker og mennesker er dynamiske skapninger, som hver kan gi ulike reaksjoner, selv om det er noen vanlige atferdsmønstre som er i stadig utvikling. Derfor vil vi i denne artikkelen se på triksene for å administrere kunder som er sinte av en eller annen grunn.
Først av alt, la oss starte med å definere hva "sinne" er. Sinne; Det er helheten av reaksjonene som gis på å bli blokkert, såret, såret eller skremt, truende oppførsel av personen eller personene foran oss uansett grunn. Dette trenger ikke nødvendigvis å være en verbal eller fysisk handling, noen ganger kan vi se sinte ut eller få den andre parten til å føle at vi er sinte, selv bare av vår holdning. Nå som vi har definert hva sinne er, la oss se på det fra en annen vinkel og snakke om "Hva er ikke sinne?"
Det er; Å vite hva noe ikke er gir oss sterkere resultater når det gjelder å forstå hva det er.
• Det er ikke en måte å hevne seg på.
• Det er ikke et problemløsningsverktøy.
•Det er ikke en måte å ha rett på.
•Det er ikke en måte å skylde på andre.
• Det er ikke en grunn til å ty til vold.
• Det er ikke en metode som bør brukes for å nå resultatet.
•Det er ikke et forsvarsverktøy.
Hva betyr sinte mennesker?
•Ikke kom på meg!...
•Jeg har selvfølgelig rett!...
•De angriper verdiene mine!...
•Jeg kommer ikke til å ta råd fra deg!...
•Jeg er truet og jeg må forsvare meg umiddelbart!...
•Vet du hvem jeg er?
•De ydmyker meg!...
Vi har også brukt eksempeldialogene ovenfor på et tidspunkt. Det ville ikke være realistisk å si at folk er sinte på visse ting, fordi hver person kan være sint på noe i henhold til sin egen følelsesmessige tilstand. Hvis 7 milliarder mennesker som bor i verden finner 3 grunner per dag til å være sinte, kan 21 milliarder årsaker bli oppført på en gang. Men forskning viser oss at mennesker kategorisk har 5 vanlige årsaker til sinne. La oss ta en titt på dem nå.
Hvis vi er flinke til å lytte, vil ikke kroppen nøle med å gi oss signaler når vi er sinte. På sinte menneskers ansiktsspråk går øyenbrynene ned og strikker. Øynene begynner å skinne og leppene ryker. Blodtrykket stiger, pusten blir hyppigere og hjerterytmen akselererer. Dette signaliserer til oss at en person snart kan vise eksplosivt sinne. Etter et sinneutbrudd er tiden det tar for oss å begynne å tenke rasjonelt 15-20 minutter i gjennomsnitt. Vanlige årsaker til sinne er som følger;
1. Ingen sinne representerer det nåværende øyeblikket. Det er absolutt en kjede av hendelser som hvert sinne er knyttet til.
Husker du vanneksemplet i begynnelsen av artikkelen min? Når vi vil ha kaldt vann, går vi nok til en butikk og kjøper kaldt vann for å ha det. La oss åpne hendelseskjeden her og undersøke dannelsen av en sint kunde sammen.
La oss si at du ringte en telefon som du ikke likte før du forlot huset, og etter denne telefonsamtalen forlot du raskt huset ditt og begynte å gå til stedet du vil dra. I mellomtiden trenger du en taxi, og du så at du bare kan gå til stedet du trenger om 1 time på grunn av trafikken, men ingen taxi har passert på omtrent 10 minutter. Til slutt kom det en taxi, men han sa at han ikke kunne hente deg fordi han kom på oppfordring fra en annen kunde og dro. Da du satte deg i den første taxien som fulgte begynte tiden å krympe, og du stoppet på veien og spurte om vei fordi taxisjåføren ikke visste nøyaktig hvor du ville gå, og du begynte å føle at tiden din var seriøst redusert. Selv om det er 30 minutter igjen til destinasjonen, begynte den psykologiske tiden din å få deg til å føle at det var 2 timer, og du ba taxisjåføren skynde seg fra et teppe, mens disse skjedde, svingte blodsukkeret ditt og du følte behovet for å drikke vann Du begynner å tenke at du bør kjøpe vann fra den første nærbutikken du ser. Til slutt kom du og drosjesjåføren ba deg om å bytte penger for pengene du ga til taxien, du oppga at du ikke hadde noen mynter, men du sa at du ville kjøpe vann fra markedet du ser rett over street og at pengene dine ville bli skadet på denne måten og du ville betale ham kontant, selvfølgelig begynte denne situasjonen å gjøre deg nervøs.
Du gikk ut av taxien og gikk på markedet for å kjøpe kaldt vann for både å veksle penger og for å fukte munnen som var tørr etter denne opplevelsen, for å friske opp og for å roe deg litt ned. Når du vil kjøpe kaldt vann fra markedet, fortalte kassereren at de bare la vannet i kjøleskapet, de har ikke kaldt vann ennå. Etter å ha pustet dypt prøvde du å lindre spenningen i kroppen ved å tenker på den ventende taxien, din forsinkede avtale og ditt behov for vann. Etter å ha nøyd seg med varmt vann, spurte kassereren om du hadde en mynt for 1 vann. Akkurat i dette øyeblikket eksploderte du plutselig og hevet stemmen og sa at du ville ta dette vannet og dra, at du ville at det skulle bytte pengene. Da han ikke forsto hvorfor du reagerte så sterkt på et eneste ord, sa kassereren: "Vil du roe deg ned?" Dette var spørsmålet som trakk nålen for deg og du klarte ikke å holde deg rolig og du kom ut enda mer sint.
I dette veldig enkle scenariet ovenfor, tror du sinne oppsto fra ingensteds? Selvfølgelig ikke, hvis du ser på når sinnet begynte å danne seg, startet det da han først forlot huset, eller til og med etter telefonsamtalen. Fordi sinne bygger seg opp og ingen sinne skapes på en gang. Så hva synes du kassereren burde ha gjort i dette scenariet? Han burde ha lyttet i stedet for å ha sett, observert og hørt kunden som signaliserte sinne. Folk hører mer enn 60 000 lyder i løpet av dagen, men de lytter når de er oppmerksomme. Hvis han kunne lese det riktige ansiktsspråket og virkelig lytte nøye til den andre personen, ville han ikke stilt triggerspørsmålet "Er du rolig?" For i disse situasjonene blir sinte mennesker mer sinte når de forteller dem hva de skal gjøre og ikke gjøre.
2. Det er nødvendig å ikke være irritabel og tilpasse hendelsene.
Folk blir ofte sinte fordi de tilpasser ting ved å være irritable. Hvis vi går tilbake til eksemplet ovenfor, begynte helten vår her å bli sint og stresset, og tenkte at taxisjåføren og kassereren ikke forsto at han mishandlet ham, noe som fikk ham til å akkumulere et passivt-aggressivt sinne. Respons og personalisering av hendelser er et av de vanligste problemene her, det virkelige spørsmålet er «Hva er galt?» Er det virkelig et problem som kan vise seg å være sensitivt? Er alt dette et angrep på personlighet? Eller handler det om dagens situasjon? Det kan sees mye tydeligere at det ikke er noe problem å være sint over når vi kan ta et skritt tilbake uten å tilpasse hendelsene.
3. Ikke bekymre deg for å miste kontrollen.
Har du noen gang kjørt fart mens du har hatt det gøy med det? Men hvordan følte du deg da noen andre kjørte bilen du kjørte og kjørte for fort? Akkurat som her gjør «frykten for å miste kontrollen» deg sint fordi du trenger å bli fortalt hva du skal gjøre og hvordan, og når du ikke kan kontrollere det, blir du rastløs. Hvis vi ser på vanneksemplet vårt nok en gang, en serie hendelser som sen ankomst av taxien, ikke å ta alternative ruter fordi sjåføren ikke var seg selv, den overdrevne trafikken som utviklet seg utenfor hans kontroll, mangelen på kaldt vann i første markedet han fant, og manglende evne til å finne en mynt førte til at personen ble sint.
4. Det er normalt å føle seg truet, men det er nødvendig å kontrollere det.
Hvis folk oppfatter en trussel eller føler seg truet, reagerer de impulsivt. Denne reaksjonen kan ofte være med sinne. Øyeblikk med sinne fra kunder, spesielt til selgere, "Klag hvor du vil ...", "Vil du høre på meg?", "Sir, hør på meg, dame! Vi vet at det består av truende tilnærminger som "..." og så videre. Vi må vite at ord har et flott sted for folk å roe seg ned og/eller bli sinte. Med et enkelt ord kan krig bryte ut, med et enkelt ord kan fred undertegnes...
5. Sinne skal ikke være en livsstil.
De vanlige egenskapene til sinte mennesker er å gjøre sinne til en livsstil. Selv om vi vet at det er feil, kjenner vi situasjonene der vi løser virksomheten vår i kundesentre, banker eller mange virksomheter ved å heve stemmen. Ettersom vi opplever at vi kan løse problemer raskt ved å opptre sint i disse situasjonene, lærer vi at det er slik og vi bruker det hver gang. Her er det mange som gjør sinne til en livsstil som løser problemene sine ved å opptre på en sint måte selv om de egentlig ikke er sinte. Helten vår i vårt vanneksempel fikk mest sannsynlig pengene sine endret med sin siste utgang, tok vannet og dro, betalte taxiprisen og nådde stedet han trengte å gå. Men da han roet seg ned og tenkte på det etterpå, må han ha innsett at hans siste oppførsel var anspent både han selv og alle han kom i kontakt med, for det burde ikke være vanskelig å gjette at han ikke kunne kommunisere særlig hyggelig hvor enn han gikk. .
Nå som vi har undersøkt det vanlige sinnetrekket, Tips for å håndtere sinte kunder vi kan se.
•Kunder opptrer ikke plutselig sinte. Hvis vi vet at sinne bygger seg opp, kan vi virkelig hjelpe kundene våre med forståelse.
• Det er nødvendig å ikke gjenta hva dine sinte kunder sier (som gjelder alle kunder, men du må være litt mer forsiktig her).
• Hvis det er mulig, hvis vi har lært navnet hans, bør vi tiltale ham ved hans navn.
• Vi skal aldri bruke truende ord som «Slapp av...», «Se...».
• Vi skal ikke bruke et kroppsspråk som viser seg med et fingertegn.
• Det er ikke viktig hva vi sier, men hvordan vi sier det. Av denne grunn bør setningene vi konstruerer være konsise, konsise og orientert mot å få resultater.
Kroppsspråket vårt har en effekt på 55 %, vårt tonefall 38 % og ord 7 % av kommunikasjonen. I tillegg til å være en god kroppsspråkbruker, må vi også ha informasjon om intensiteten i stemmen vår og måten den brukes på. Fordi den forskjellige intonasjonen til et enkelt ord med samme betydning kan også føre til at folk misforstår.
• Det er nødvendig å ikke unngå å få øyekontakt.
•Du må virkelig få kunden til å føle at du vil hjelpe dem, så å være med dem i hele prosessen vil roe dem ned.
•Bli aldri i en krangel, for på slutten av dagen vinner ingen uansett, men kunden anses ofte som rett.
Vet du hva som skjer i kroppen til en sint person?
Hvis vi ønsker å håndtere en situasjon, en følelse, må vi først vite hvordan den oppstår. Av denne grunn blir det å svare på spørsmålet "Hvordan oppstår sinne i kroppen vår?" en forutsetning for å svare på spørsmålet "Hvordan kontrollerer og håndterer vi sinne?". Det har vært et lenge studert emne av forskere at følelser er knyttet til fysiologiske endringer, og en studie fra 2013 avslørte noen funn om dette emnet. Hvorfor svetter nervøse menneskers hender? Hvorfor føler vi oss energiske når vi er glade? Hvorfor rødmer vi når vi er flaue? Eller hvorfor får vi hodepine i følelsen av hat? spørsmål begynte å bli klare med denne forskningen.
Med denne forskningen utført på 701 individer ble det laget kroppskart over deltakernes følelser. Det ble konkludert med at effekten av følelsesmessige tilstander på kroppen vår er den samme, helt uavhengig av språk og kulturelle faktorer.
På bildet er det mulig å tydelig se hvilke deler av kroppen vår blodet suser under sinne. Er det ikke åpenbart at kroppen forbereder seg på fysisk kamp som svar på sinnet den føler? Dette bildet er den klareste beskrivelsen av knyttneve, svette i håndflatene og hjertebank i sinne. Selv om vi ønsker å håndtere sinne, er kroppen vår allerede på vakt. Men nå har vi innsett hvordan vårt enorme system gjennomgår endringer i sinne. Da ble det litt lettere å administrere, synes du ikke?
Hvordan bygges sinne i hjernen? Hva skjer i hjernen til en sint person?
Nå som vi har sett hvordan kroppen reagerer i sinnetider, må vi nå se på det viktigste stedet, hjernen vår, hvor alt dette skjer. Hva skjer i hjernen til en sint person? I motsetning til hva mange tror, er det ikke én hjerne i skallen vår, vi har nøyaktig tre hjerner. Generelt vet vi at hjernen vår er delt inn i høyre og venstre hjernehalvdel, og derfor tror vi vi har 2 hjerner, men de er halvkuler og vi har 2 separate hjerner bortsett fra dette. Disse tre sammenflettede hjernene er; Den kan i sin enkleste form navngis som New Brain, Mid Brain og Old Brain. Vår primitive hjerne (den gamle hjernen, det limbiske systemet) håndterer alle vitale problemer, fra hjertefrekvensen til pusten vår, fra overlevelsen til vår overlevelse. I mellomhjernen vår håndteres alle følelser, hva som er viktig eller ikke, mens i vår nye hjerne (cortex), emner som er forskjellige fra våre 2 andre hjerner, slik som alle logiske prosesser og bevissthet, og som skiller oss fra andre levende ting, håndteres.
Mens alle logiske og bevissthetsrelaterte prosesser skjer i vår nye hjerne, overføres disse dataene til våre andre hjerner via nevrale forbindelser. Med andre ord, alle tre kommuniserer med hverandre gjennom nevrale forbindelser i hjernen vår. Personen som er sint eller fylt av sinne bruker det limbiske systemet først, ikke cortex, som er vårt tankesenter og definerer den nye hjernen. Amygdala ligger i det limbiske systemet, som er det emosjonelle senteret i hjernen. Her er «emosjonelle minner» lagret, «fight or flight»-responsene, området som er ansvarlig for våre overlevelsesinstinkter. All data vi oppfatter fra miljøet vårt kommer først til amygdala. Her tas avgjørelsen om den innkommende informasjonen skal sendes til cortex eller til det limbiske systemet. Hvis den innkommende informasjonen er følelsesmessig intens og sterk nok, sender amygdala den ikke til det logiske området, cortex, men overfører den umiddelbart til det limbiske systemet. Dette får oss til å reagere med vår gamle hjerne. Amygdala reagerer uten å tenke i en slik situasjon fordi den mangler evnen til å tenke, resonnere eller ta avgjørelser. Etter at amygdala utfører dette reaktive gisp, frigjøres hormoner som raskt setter personen på fysisk og følelsesmessig alarm, og deretter oppstår en høy energitrang til å kjempe.
I øyeblikk når vi mister kontrollen, som sinne og stress, skiller kroppen vår ut hormonet kortisol i overkant, dette hormonet skilles ut fra binyrene. Av denne grunn kalles kortisol også stresshormonet. Kortisol tilhører klassen av glukokortikoidhormoner som får blodsukkeret til å stige. Høyt nivå av kortisolsekresjon utløser den gamle hjernen, som er forsvarsmekanismen til hjernen, i dette tilfellet oppstår raskere hjerteslag og raskere pust.
Kortisol blokkerer de nevrale forbindelsesveiene til den nye hjernen, når dette skjer, er vår logiske hjerne og bevissthet deaktivert. Bare den gamle hjernen er i arbeid, hvor følelsene våre styres og vår overlevelse er sikret. På dette punktet hvor vi ikke kan bruke logikken vår, kan ting gå ut av kontroll fordi vår eneste impuls vil være å kjempe eller flykte.
Øynene våre ser ikke noe før den nye hjernen vår reaktiveres, og da innser vi at vi har gjort eller sagt ting som vi angrer på og angrer på. Når vi roer oss ned etter at sinnet har lagt seg, tar det i gjennomsnitt 15-20 minutter før vi kan handle med den tenkeregionen i hjernen vår i stedet for å handle følelsesmessig. Derfor er det ekstremt viktig at vi gir nok tid til at sinte mennesker kan roe seg ned i stedet for å komme i konflikt. Dette er et av de mystiske triksene for å håndtere sinte kunder som vil kunne tenke logisk og øke bevisstheten deres i det øyeblikket den nye hjernen starter.
"Ett minutt med sinne er seksti sekunder av din lykke."
Ralph Waldo Emerson
"Sinne er aldri uten grunn, men det er sjelden det er en god grunn."
Benjamin Franklin
